Auteur: Jules van Liefland
Van black box naar open boek
Expliciet werken met je interne stakeholders
Binnen Systems Engineering (SE) begint alles bij het expliciet maken van de klantbehoefte. Maar wie is die ‘klant’ binnen een grote publieke organisatie? De formele opdrachtgever? De beheerder die het systeem straks overneemt? De eindgebruiker? De beleidsadviseur met de kaders? Of zij allemaal? Alle betrokkenen binnen de eigen organisatie noem je 'interne' stakeholders, en hoe neem je die mee in je klanteisenproces?
Waarom expliciete klanteisen?
Eerst even wat achtergrondinformatie: SE is geen doel op zich. Het is een manier om complexiteit beheersbaar te maken. Om grip te houden op keuzes. Om aannames te vermijden en keuzes te kunnen verantwoorden op basis van feiten. Om in elk stadium te kunnen zeggen: dit is waarom we het zo doen – en voor wie. Daarom begint goed systeemontwerp bij expliciete klantbehoeftes; vanaf het eerste gesprek en in continue samenwerking.
Interne stakeholders: bron van informatie
Misschien herken je dit soort uitspraken vanuit de interne organisatie wel binnen complexe projecten: “we hebben als interne mensen géén idee waar (of) onze input goed landt in het project. Wat doen jullie überhaupt met onze input?” Dit soort uitspraken ontstaan vaak door een gebrek aan afstemming. Expliciet werken met je interne stakeholders is daarom van essentieel belang. Zeker als je later in het proces niet voor dure aanpassingen wilt komen te staan – of voor een systeem dat niet functioneert naar behoeven. De collega’s binnen de interne organisatie brengen cruciale kennis en belangen in, maar worden niet altijd vanzelfsprekend betrokken bij het proces. En dat is een probleem. Want als we hun kennis en zorgen niet expliciet ophalen, niet vertalen naar klanteisen, en niet verankeren in ons ontwerpproces, dan bouwen we systemen op aannames. En aannames zijn precies wat we met Systems Engineering willen vermijden. Daarom is het noodzakelijk om ‘van black box naar open boek’ te gaan.
Hoe doe je dat concreet?
Een goed gesprek voeren over de inhoud van je project begint met investeren in de relatie met je interne stakeholders. Luister dus naar hen en begin daar op tijd mee. Wees oprecht nieuwsgierig; niet om meteen eisen op te halen, maar om te begrijpen wat er speelt. Dat kost uiteraard tijd. Maar het betaalt zich altijd terug.
Vervolgens ga je expliciet werken. Neem gesprekken serieus, vat ze samen en vertaal zachte input naar klanteisen. En check met je interne stakeholders of het klopt wat je concludeert: heb je het goed begrepen? Laat mensen reviewen en geef ruimte voor correctierondes. Wees bovendien eerlijk als iets buiten de scope valt. De (interne) klant is koning, maar het project moet ook door. En helaas is ‘nee’ soms ook een antwoord, hoe moeilijk dat ook kan zijn.
Hoe stel je expliciete klant- en systeemeisen op?
Binnen ons voorbeeldproject voor een waterschap hebben we te maken met (onder andere) een vispassage. Deze passage staat al keurig in het ontwerp, maar zonder verdere specificatie. Hoe groot moet die worden? Hoe snel mag het water erdoorheen stromen? Welke vissen moeten erdoor? En welk type passage moet het dan worden? Blijkbaar bestaan er tegenwoordig zelfs ‘visliften’; moet het zo’n vislift worden? Zonder duidelijke afspraken en expliciete eisen ligt alles nog open.
Ook binnen dit voorbeeld is het van belang om eerst te investeren in een goede relatie met het ecologenteam. Op die manier kunnen we gemakkelijk, snel en zo efficiënt mogelijk informatie uitwisselen. In ons gesprek wordt dan ook al snel duidelijk dat de snoek onze doelsoort is. En dat deze minimaal 50 cm nodig heeft om ongehinderd te kunnen passeren. En de energiedemping? Die moet onder de 20 W/m3 blijven, anders wordt het te inspannend voor de vis.
Dit ecologische jargon vertalen we naar:
‘De snoek wil graag comfortabel van A naar B zwemmen – zonder in een te krappe buis te belanden of half verzuurd halverwege af te haken.’
In SE-taal wordt dit vervolgens een expliciete klanteis:
‘De diameter van de vispassage moet minimaal 50 cm zijn, zodat de doelsoort snoek ongehinderd kan passeren.’
Na zorgvuldige afweging – past dit in de scope, het budget, de ruimte? – wordt dit vertaald naar een systeemeis:
‘De vispassage dient een diameter van ten minste 50 cm te hebben t.b.v. de passage van de doelsoort snoek.’
Op papier lijkt zo’n expliciete eis misschien een detail. Maar in de uitvoering maakt een expliciete, herleidbare eis een wereld van verschil. Want als we dit al in een vroeg stadium scherp krijgen, weten we zeker dat we het meteen goed doen. En dat we niet het risico lopen dat we het later alsnog aan moeten passen, waarbij het maar de vraag is of het ontwerp het nog toelaat. Of erger nog: dat we een vispassage bouwen die technisch klopt, maar ecologisch waardeloos is. Binnen Systems Engineering gaan we daarom altijd voor expliciet, herleidbaar en ‘first time right’.
Van beheer & onderhoud tot weginrichting
Bij Dutch Boosting Group werken we veel aan projecten in de fysieke leefomgeving, zoals nieuwe gemalen en kanalen, tunnels en bruggen, energiesystemen of natuurinclusieve oplossingen. Juist in dit soort projecten is het niet voldoende om alleen externe belangen in beeld te hebben. Laten we als voorbeeld een project nemen voor een waterschap, waar wij als Dutch Boosting Group een bijdrage in SE advisering bieden. Binnen dat project hebben we in de interne organisatie te maken met de ecologisch adviseur voor vispassages, de beheer- & onderhoudsafdeling en de beleidsadviseur weginrichting. Collega’s met elk hun eigen rol én informatie. Collega’s die allemaal gehoord en geraadpleegd moeten worden.
Zó werk je succesvol met interne stakeholders
Expliciet werken met interne stakeholders is geen trucje. Het is een houding; iets waarvan je je tijdens het gehele project bewust blijft. Je maakt een systeem immers niet voor je projectteam, maar voor de organisatie. Neem dus ook vooral die hele organisatie mee in het proces. Niet iedereen hoeft aan tafel, maar iedereen moet wel gehoord worden. Zo werk je succesvol met interne stakeholders binnen complexe projecten:
- Investeer in de relatie
- Werk expliciet
- Herhaal en scherp aan
- Wees duidelijk in afspraken
- Wees eerlijk over grenzen
Sta bovendien óók even stil bij de volgende vragen:
- Welke interne stakeholders heb je nog níet gesproken?
- Weet jouw interne stakeholder waar je mee bezig bent (en andersom)?
- Waar schuurt het in de samenwerking?
Zo maak je je project daadwerkelijk beter!
Sparren, vragen of ervaringen delen? Neem contact op met Jules van Liefland via: jules@dutchboostinggroup.nl
Nieuwsgierig naar meer?
Wij geven ook trainingen op het gebied van Systems Engineering. Kijk voor meer informatie op onze Academy website.